مستخلصين الجمارك: خدمه العملاء وخدمه كبار العملاء

بسم الله الرحمن الرحيم

"وقل اعملوا فسيري الله عملكم ورسوله والمؤمنون"

صدق الله العظيم

تقديـــــم

شهد العالم في العصر الحديث الكثير من المتغيرات التي غيرت وجه العالم وأثرت على الحياة الاقتصادية والاجتماعية والسياسية, ونتيجة لهذه المتغيرات زادت حدة المنافسة وزادت الحاجة إلى التيسير التجاري بين الدول وأصبح حتميا على الدول إن تستخدم مناهج وأساليب متطورة لمواكبة التطورات الاقتصادية العالمية وعملت الجمارك المصرية على تطبيق هذه المناهج والأساليب لكي تتحول المنافذ الجمركية إلى بوابات لعبور البضائع وليست مخازن ولعل ابرز هذه المناهج والأساليب هي إنشاء خدمة كبار العملاء وهى عبارة عن أسلوب مكثف لخدمة الشركات الملتزمة وهذه الخدمة متاحة لكافة المستوردين الذين تتوافر وتنطبق عليهم معايير وشروط القبول ,

وذلك بهدف تعزيز الشراكة الحقيقة بين مصلحة الجمارك المصرية والمجتمع التجاري في إطار من الشفافية والمصداقية و على أساس من المسؤولية المشتركة والتعاون بروح الفريق الواحد للمساهمة في تحقيق الأهداف المشتركة الرامية إلى تشجيع الاستثمار وتسهيل حركة التجارة الدولية من خلال تسهيل إجراءات انسياب البضائع المستوردة عبر المنافذ الجمركية المختلفة بأنحاء الجمهورية مع منح الشركات المقيدة في الخدمة معاملات تفضيلية على وارداتها ، وتتمثل هذه المعاملات في تيسير إجراءات الإفراج عن الواردات لتخفيض زمن الإفراج عنها ، مع ضرورة التأكد من التزام المستوردين المشتركين وذلك من خلال تطبيق مجموعة من أفضل الممارسات الدولية التي تعتمد على مبادئ إدارة المخاطر والالتزام الطوعي بالمتطلبات الجمركية في إطار تطور الفكر الإداري الذي يهدف لجودة الخدمات الحكومية المقدمة بما يحقق مفهوم الجودة الشاملة.

الفهــــــــــــرس

· مقـــــــــدمة

· ما المقصود بـ “خدمة العملاء”؟

· المبادئ الأساسية في منظومة خدمة العملاء” الفعالة“

· الممارسات الدولية في خدمة كبار العملاء في كل من :

* الإدارة الأمريكية لخدمات الإيراد الداخلي (الضرائب) IRS

* الجمارك الأمريكية * الجمارك الكندية

* الجمارك السويدية * الجمارك الأردنية

· التجربة المصرية في خدمة كبار العملاء( A.M.S.)

· التعريف بإدارة خدمة كبار العملاء

· التشريعات والتعليمات المنظمة لعمل الإدارة

· أهداف إدارة خدمة كبار العملاء

· الهيكل التنظيمي للإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء

· الخدمات المقدمة من الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء

· مزايا الانضمام إلى إدارة خدمة كبار العملاء

* معايير وشروط الانضمام * نموذج طلب الانضمام

* كيفية استيفاء طلب الانضمام * كيفية قبول الشركات

* الخطوات الواجب إتباعها عند الإفراج

· كبار العملاء والمراجعة اللاحقة

· ماهية المراجعة اللاحقة

· وقت تنفيذ المراجعة

· مكان إجراء المراجعة

· ترتيبات زيارة العميل

· المتابعة والتقييم

· الإيقاف عن التمتع بمزايا خدمة كبار العملاء

· الشطب من الخدمة

· نموذج استطلاع رأى العملاء المنضمين في الخدمة المقدمة

مقدمـــــــــة

في إطار تبني الجمارك المصرية لشعار الجودة الشاملة في تقديم الخدمات الجمركية

و إيمانا منها بضرورة تيسير العمل الجمركي وصولا إلى العالمية في الأداء وفق أفضل الممارسات والمعايير الدولية المطبقة عالميا، قامت مصلحة الجمارك المصرية بتقديم خدمة كبار العملاء في مجال الوارد كأحد الخدمات التي تم استحداثها لتيسير حركة التجارة,

وهى بمثابة ثورة في أسلوب العمل الجمركي وطريقة التعامل مع العملاء تتناسب مع الثورة التي حدثت في تطور الفكر الإداري الذي أصبح يهتم بجودة الخدمات المقدمة ورضاء العملاء عنها,

كما أنها وثبة فوق الروتين والنظم التقليدية للإفراج عن الواردات وأسلوب جديد يؤدى إلى تحقيق رقم قياسي في زمن الإفراج عن الرسائل الجمركية لكبار العملاء المنضمين للإدارة والتي تتوافر فيهم معايير القبول.

ولقد ساهمت هذه الخدمة بالفعل في تخفيض زمن الإفراج الجمركي عن الرسائل الواردة لكبار العملاء ,و حل المشاكل الواقعة أثناء إنهاء الإجراءات الجمركية.

ولمعرفة أين نحن وإلي أين نسير سوف نتعرض لبعض تجارب الدول التي سبقتنا في تطبيق تلك الممارسات سعيا منها لجودة الخدمات التي تقدمها لعملائها مقدمة يد العون لباقي الأطراف في مجتمع تسوده الشراكة الفعلية المسئولة بين هذه الأطراف.

· ما المقصود بـ “خدمة العملاء”؟

· خدمـة العمـلاء هي فكر وثقافة إدارية تنظيمية تعتمد على خبرة التعامل مع العملاء

· خدمة العملاء هي أن تعرف العميل وتستمع إليه

· وأن تقدم له الخدمات التي تراعي دائما في الاعتبار احتياجات وتوقعات العميل

· خدمة العملاء تخضع لتصورات العملاء وأفكارهم

· تشكل خدمـة العمـلاء عنصر متمم وحاسم في إطار تنفيذ مهام العمل

· خدمة العملاء تمثل نقطة الانطلاق ونهاية المطاف لأي علاقة محاسبية ناجحة

· خدمة العملاء تقدم المساعدة والإعلام للمستوردين مما يساعدهم على الالتزام بشكل أكبر باللوائح والإجراءات الجمركية

· خدمة العملاء تقوم على الآتي:

- تدعيم روح الانتماء وبناء الثقة بين العملاء

- ضمان المساواة في التعامل مع جميع العملاء

- قيام الإدارة الجديدة بتحقيق رغبات العملاء وفقا لوجهة نظرهم

من هم العملاء

· يمكن تعريف العملاء بأنهم الأفراد الذين يحصلون على خدمات سواء خدمات الإعلام أو المساعدة,وينقسم العملاء إلي:

· (ا) العملاء الخارجيين: المستوردين بصفتهم من العملاء

يأتي المستوردون في مقدمة العملاء الخارجيين الذين يحصلون على خدمات من

”أدارة كبار العملاء“ AMS مثل سرعة إجراءات التخليص الجمركي للواردات وتشجيع المستوردين محل الثقة على زيادة التزامهم بالقوانين واللوائح ذات الصلة من خلال إطار من الآليات الشفافة يتضمن سلسلة من عمليات الالتزام وإدارة المخاطر والمراجعة الحسابية لمرحلة ما بعد الإفراج الجمركي .

(ب) العملاء الداخليين: الجهات الحكومية المصرية بصفتهم من العملاء

· وزارة المالية ومصلحة الجمارك:

-التنسيق في الموانئ مع موظفي الجمارك وسلطات الموانئ، و إدارة المخاطر ، الخ

-المشاركة في الحصول على بيانات تخص الشركات الأعضاء في إدارة خدمة كبار العملاء، وذلك فيما بين الإدارة ووزارة المالية وبعض السلطات الجمركية الأخرى

· جهات رقابية أخرى:

-التنسيق في عمليات التخليص الجمركي للشركات الأعضاء المستحقين لخدمات إدارة كبار العملاء.

- المشاركة في الحصول على بيانات تخص الشركات الأعضاء في إدارة خدمة كبار العملاء وذلك فيما بين الإدارة والجهات الرقابية الأخرى

المبادئ الأساسية في منظومة خدمة العملاء” الفعالة“

سرعة الخدمة

· التعريف: مدى سرعة حصول العملاء على خدماتهم المطلوبة

· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء التنبؤ باحتياجات العمل وإيجاد مناخ وواجهة عمل “تتيح” استيفاء الخدمات المطلوبة

· نموذج لأساليب العمل:

– توجيه الأسئلة لمعرفة احتياجات العملاء وتوقعاتهم

– سرعة الاستجابة في حالة وجود مشكلة لدى العميل

– اتخاذ سلسلة من الإجراءات لاستيفاء احتياجات العميل

– شرح الإجراءات وسير العمل للعميل

– طمأنة العميل بأن احتياجاته أو طلباته سوف تستوفى

– تحمل مسئولية الأخطاء وتوضيح كيفية تصحيحها

الفعالية

· التعريف: ضمان توفير حد أدني من إجراءات وروتين التعامل مع العميل لتوصيل أعلى مستوى للخدمة

· تبنى" بفكر ايجابي" مشكلات العملاء حتى يتم التوصل إلى حلول مناسبة لها

· نموذج لأساليب العمل:

– تحديد كم ونوع المعلومات والبيانات المطلوب توفيرها بغرض أيجاد حل فعال للمشكلات

– جمع وتقييم الحقائق والآراء قبل اتخاذ القرارات

– اتخاذ قرارات مناسبة وعملية بناء على حقائق وموارد محدودة

– مراعاة مدى تأثر العملاء عند اتخاذ أي قرار أو إجراء

– مراعاة المؤشرات التنظيمية والإدارية عند اتخاذ أي قرار

– توفير خيارات أو بدائل أمام العملاء

– مراعاة النقاط التي يمكن التساهل فيها والتمسك بالنقاط التي ينبغي عدم المساس بها

معرفة شخصية العميل

· التعريف: معرفة جيدة بمن تتعامل معهم وبطلباتهم المحددة

· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء: التعرف على عملاءهم ومعرفة اهتماماتهم واحتياجاتهم في إطار يسمح لإدارة خدمة كبار العملاء بتقديم خدماتها لهم

· نموذج لأساليب العمل:

– اتباع أسلوب تعامل يشير إلى مدى تفهم الموظفين بدقة لاحتياجات العملاء واهتماماتهم ودوافعهم ومشاعرهم ونقاط القوة لديهم وحدود امكاناتهم

– توجيه أسئلة ذكية دقيقة للعملاء تسمح للموظف بالكشف عن دوافعهم واهتماماتهم

– تفهم أسباب سلوكيات الآخرين

– ملاحظة دقيقة للحالة النفسية للعملاء ومشاعرهم

– مراعاة الاحساس بمدى اختلاف العملاء وتنوع طبيعة التعامل مع كل منهم

– اظهار مدى مراعاة ظروف العملاء وابداء روح التعاون واللياقة والذوق والتعاطف والاهتمام بمشكلاتهم

الاتصالات

· التعريف: إقامة قناة اتصالات لفتح حوار بين الطرفين وتوفير الموظفين باستمرار للتعامل مع العملاء

· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء: تركيز اهتمامهم على “سماع” مشكلات وطلبات العملاء، أكثر من “إملاء” الشروط عليهم، وانتهاج أسلوب عمل إيجابي في الاتصال مع العملاء

· نموذج لأساليب العمل:

– قيام الموظفين بفتح حوار مستمر مع العملاء ، والتأكيد على اهتمامهم المتواصل بخدمتهم، وأنهم بحكم طبيعتهم الوظيفية سيردون على تساؤلاتهم في أسرع وقت

– تطويع لغة الحديث أو الشرح أو التوضيح مراعاة لمستويات الثقافة المتباينة للعملاء ولتوضيح الصورة أمامهم وتسهيل وصول الرسالة لهم

– تشجيع العملاء على التحدث بوضوح وصراحة حتى يتم تفهم الصورة وتوصيل الرسالة بالكامل

– ابلاغ العملاء بـ “الأخبار السيئة” بأسلوب بسيط وهادئ بمنطق الموظف المحترف

– التأكد من وصول الرسالة

كيف يمكن لنظام خدمة العملاء إفادة مهام العمل بإدارة خدمة كبار العملاء“ ؟

تطوير أداء مصلحة الجمارك المصرية ومستوى أداء الإدارة الجديدة

· خدمة ا لعملاء ترفع من مستوى الاحتراف المهني في إدارات الجمارك وإدارة خدمة كبار العملاء الجديدة

· خدمة العملاء المتوازنة تتيح للجمارك تحصيل قيمة الرسوم الجمركية بالصورة المناسبة مع تقديم خدمات ممتازة لعملائها

· خدمة العملاء تضمن جدية الالتزام بالقوانين واللوائح دون أدنى شبهة في ظل توفير المساواة والاحترام في التعامل مع العملاء

· خدمة العملاء تؤدي إلى تواجد مستوردين مستنيرين يسهل بالتالي التزامهم بالقوانين واللوائح

تقديم الخدمة الجمركية على غرار المستوى العالمي للمستوردين

(رغم أنهم مجبرون على العمل مع الجمارك)

· في ظل مناخ التعامل الإجباري مع خدمات الجهات الحكومية مثل الجمارك، نجد أن العملاء مضطرون لطلب المنتجات والخدمات من مثل هذه الجهات الحكومية، فالمستورد المصري مجبر على التعامل مع مصلحة الجمارك دون غيرها لأنه لا توجد أي جهة منافسة أو بديلة للجمارك يتعامل معها، ولذلك يجب مراعاة أنه مع عدم وجود خيارات أو بدائل أخرى أمام العملاء فلا يجب أن يعني هذا بالتالي انحدار مستوى الخدمة.

· تظل للعملاء توقعاتهم وطموحاتهم العالية في ظل مناخ التعامل الإجباري كما هي في ظل خدمات السوق المفتوحة مثل الخدمات التي يقدمها القطاع الخاص. فحتى مع عدم وجود بديل أمام العملاء للحصول على منتج أو خدمة ما، إلا أنهم ينتظرون الحصول على خدمة عملاء ممتازة من جهة البيع أو الخدمة. ويمكن تحديد توقعات العملاء في الحصول على خدمة عملاء ممتازة من خلال تفاعلهم وتعاملهم مع جهات خدمة العملاء .

الممارسات الدولية في خدمة كبار العملاء

الإدارة الأمريكية لخدمات الإيراد الداخلي (الضرائب) IRS

n قامت الإدارة بإعادة هيكلة خدماتها بالكامل لتقديمها بصورة أفضل إلي مختلف فئات العملاء

n تم تخصيص موظفين للتعامل مع كل فئة و تكليفهم بمسئولية إيجاد حلول لمشكلات هؤلاء العملاء والتأكد من رضائهم الكامل عن الخدمة من خلال استطلاع آراء هم حرصا على تقديم الخدمة في أحسن صورها المُرضية.

(وقمنا في مصر بإنشاء مأمورية لكبار الممولين)

الجمارك الأمريكية وحماية الحدود ( برنامج إدارة الحسابات )

تم إنشاء هذا البرنامج في عام1997 بغرض خلق شراكات فعالة مع المجتمع التجاري والهيئات المختصة الأخرى أساسها الالتزام في إطار عام من الشفافية لتيسير حركة التجارة

أهداف البرنامج

· تحسين خدمة العملاء

· ضمان تنفيذ القوانين التجارية وغيرها من القوانين

· تعزيز تدفق التجارة الدولية المشروعة

· زيادة الالتزام الطوعي لدى المستوردين

· خلق التعاون الفعال بين الأطراف المختلفة للعملية الاستيرادية

· تغيير منهجية التعامل مع رسائل المستورد على أساس نظام الحساب وليس بأسلوب كل رسالة على حدة

علام يقوم البرنامج ؟

· يعتمد تطبيق البرنامج على:

· مبادئ المخاطر

· معايير الالتزام

وذلك لضمان كلا من :

· التطوير المستمر في العمل

· الحفاظ على أعلى مستوى من الالتزام التجاري

برنامج معايير الالتزام

تم التمهيد لإنشاء برنامج إدارة الحساب من خلال إعداد برامج أخرى منها البرنامج المسمى بمعايير الالتزام الذي أنشئ فى1995 وهو يعتبر الوسيلة الرئيسية التي تعتمد عليها الجمارك الأمريكية في قياس الخطر في مجالات أمن الشحنات والالتزام التجاري وتحصيل الإيرادات

تم إعداد معايير الالتزام لتكون دليلا على مدى التزام المستورد حيث تقوم على فحص عينة عشوائية بطريقة إحصائية بالترجيح لجميع معاملات المستورد بما يتوافق مع معايير المخاطر

· استخدمت الجمارك برنامج مجلس الوزراء

وتم إدخال تعديلات عليه لتحقيق الهدف المزدوج

( الحفاظ على أمن الحدود مع ضمان الالتزام)

· تم إنشاء قاعدة بيانات ويتم تحديثها باستمرار لضمان جودة ودقة البيانات لإعداد التقارير اللازمة لمساعدة متخذي القرارات التنفيذية

مدير الحساب

· هو موظف من ذوي الخبرة يتمكن من تقديم مشورة الخبراء في كافة المجالات الجمركية , وكذلك تحسين الضوابط الداخلية للشركة وتقديم النصح لها بالانضمام إلى برامج اقتصادية أخرى

· على اتصال دائم مع الخبراء الجمركيين لتحديث معلوماته في كافة الموضوعات وعلى جميع المستويات حتى يتمكن من الإجابة على كافة التساؤلات وحل جميع المشكلات بأقصى سرعة ممكنة.

· هو نقطة الاتصال الرئيسية بين أصحاب الحسابات و هيئة الجمارك وحماية الحدود لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة.

من له حق الانضمام للخدمة ؟

1- المستوردون الملتزمون الذين لا يشكلون

خطورة على أمن وسلامة الحدود

2- المستخلصون (ذوى السمعة الحسنة)

أسس ومعايير الانضمام للخدمة

· حجم تعامل كبير

· مخاطر محتملة منخفضة

· تاريخ جيد من الالتزام

· التقييم الذاتي للمستورد

مزايا الانضمام للبرنامج

· إعلام أصحاب الحسابات بكافة التغيرات المستحدثة في السياسات والإجراءات الجمركية المتبعة

· تقديم تيسيرات للمستوردين و المستخلصين المتميزين وحل مشاكلهم في كافة الاتجاهات

· المساعدة في تحديد كفاية المستندات

· تحسين التزام الشركة ومستوى الرقابة الداخلية لديها للحد من فحص رسائلها بواسطة هيئة الجمارك وحماية الحدود

كما يمكن هذا البرنامج هيئة الجمارك وحماية الحدود من الوصول إلى بيانات الشركات والتي تساعد في تحديد نسبة الفحص لرسائل هذه الشركات , كما تساعد هذه البيانات الجمارك في عمليات المراجعة اللاحقة

الجمارك الكندية : ( برنامج التقييم الذاتي)

التعريف بالبرنامج :

هو أحد برامج خدمة العملاء في الجمارك الكندية

نشأة البرنامج :

أعلن عنه كأحد خطط مبادرات العمل الجمركي في إبريل 2000 وبدأ العمل في ديسمبر 2001

الهدف من البرنامج

· تحسين الخدمات المؤداه من قبل الجمارك الكندية

· تعزيز فاعلية الجمارك في التعامل مع الحجم المتزايد باستمرار في البضائع الواردة إليها

· زيادة الالتزام الطوعي للمتعاملين مع الجمارك

· تحقيق الاستخدام الأمثل للموارد بالتركيز على الشحنات ذات المخاطر المرتفعة

علام يقوم البرنامج؟

· مبادئ إدارة المخاطر

· التقييم الذاتي

معايير القبول

· مخاطر منخفضة

· تاريخ مشرف من الالتزام التجاري

· إقرار المنضمين بقبول مراجعة أنظمتهم المحاسبية وطرق سدادهم

· تقديم المعلومات اللازمة عن الشركة عند الطلب

· أن تمثل السلع المستوردة أهمية نسبية للاقتصاد الكندي

من له حق الانضمام

· المستوردون

· شركات النقل

ماذا بعد التقدم بطلب الانضمام ؟

n يتم تقسيم العمل من خلال فريقين:

1- فريق المكافحة: ( يقوم بتقييم المخاطر للمتقدمين)

2- فريق الالتزام(يقوم بدراسة الطلبات والاتصال بالعملاء ومتابعتهم)

مزايا الانضمام

· تبسيط الإجراءات الجمركية مما يؤدى لانسياب حركة البضائع

· خدمات ميسرة في سداد الضرائب

· معدل فحص أقل للشحنات مقارنة بباقي المستوردون

· زمن إفراج جمركي أقل

عدد العملاء المنضمين

· وصل عدد العملاء المنضمين إلى 2056 شركة منهم :

· 1734 شركة نقل

· 322 مستورد

قياس مدى فاعلية البرنامج

تهتم الجمارك الكندية بالقيام باستطلاعات للرأي وعمل دراسات ميدانية على الشركات المنضمة لقياس مدى فاعلية وكفاءة برنامج التقييم الذاتي في تحقيق الأهداف المرجوة منه وكذلك لقياس مدى رضاء العملاء عن الخدمة المقدمة لهم

الجمارك السويدية ( السلم الجمركي)

· نالت الجمارك السويدية الكثير من التقدير لقيامها بتحديث سبل خدمة العملاء. فهناك مكتب الجمارك التنفيذي الذي يقدم خدماته بالأساليب الالكترونية e-service والذي يمنح مساعدات جمركية بدون مقابل للعملاء ويتيح لهم ممارسة إجراءاتهم في أي وقت على مدار اليوم وفى جميع أيام السنة.

· وقدمت الجمارك السويدية حتى عام 2006من خلال برنامج السلم الجمركيSwedish Customs Stairway خدمات متميزة وإدارة للحسابات الفردية لأفضل الشركات الملتزمة بالقوانين واللوائح.

· وقد تبنت الجمارك السويدية هذا البرنامج لتحسين مستوى الخدمات والجودة التي تقوم على المشاركة بين الجمارك والمجتمع متمثلا في الهيئات المدنية والمنظمات التجارية و الصناعية وفقا لمنظور دولي

· أتاح هذا البرنامج للشركات التعامل مع الأنظمة الجمركية المختلفة بما يتوافق مع القوانين الجمركية وبما يضمن كلا من الجودة والتسهيلات في نفس الوقت

ما هو السلم الجمركي؟

هو برنامج لتطوير وتحسين العمل لتغيير النظرة إلى رجل الجمارك والوظيفة الجمركية, وتنظيم الأعمال وتيسير الإجراءات و معالجة مشاكل الشركات في مختلف البرامج والأنظمة بما يضمن الجودة مع وجود التزام طوعي للشركات ومصداقية في إقراراتها الجمركية

مم يتكون السلم الجمركي؟

· يتكون من خمس خطوات :

· الأولى والثانية يشتملان على شروط عامة للجودة وضعتها الجمارك السويدية ويجب على الشركات استيفائها حتى تنضم للخدمة

· الثالثة والرابعة تتكون من مجموعة برامج لتأكيد الجودة تتناسب مع كل شركة على حدة ( لتحديد درجة الالتزام)

· الخطوة الخامسة تشمل التعاون الدولي ، بحيث أن شهادة تأكيد الجودة الممنوحة للشركة من قبل بلد معين سوف تكون مقبولة في البلدان الأخرى المشاركة بهذا النظام ليتم تطبيق المسار الأخضر في الإفراج الجمركي عبر حدود هذه الدول

· التعاون الدولي قائم بين السويد ودول عديدة منها استراليا والد نمارك وايرلندا وهولندا وروسيا في هذا المجال من خلال بروتوكول للتعاون الدولي لتيسير التجارة فيما بينهم

حيث يعتبر التقييم الفردي لأي شركة في دولة ما من هذه الدول بمثابة تقييم مشترك يكون مقبولا لدى جمارك الدول الأخرى ليتم بذلك تطبيق المسار الأخضر عبر حدود هذه الدول

· وضعت الجمارك السويدية معايير جديدة لأساليب تقييم مخاطر الشركات وتخلت عن أساليب الرقابة التقليدية بنظام محايد تماما يمنح كل شركة مستوى معين من الخدمة وفقا لمدى التزامها ومستوى الجودة المتمتعة به

الجمارك الأردنية ( القائمة الذهبية)

تبنت الأردن تحت شعار“الجودة الشاملة للخدمات الجمركية” مبدأ عام يركز على خدمة العملاء من خلال إدخال الأنظمة الآلية والالكترونية في العمليات والإجراءات الرئيسية لتسهيل التعامل مع العملاء.

بالإضافة إلى إنشاء “برنامج القائمة الذهبية” الذي يكافئ المستوردين الملتزمين قانونا بمنحهم امتيازات وتسهيلات خاصة وسرعة في الإفراج واختصار في إجراءات الاستيراد والتصدير الخاصة بهم.

كما تطبق الأردن نظام لاستطلاع آراء العملاء كسبا لرضاهم عن الخدمة

وفي حين أن الجمارك المصرية قد أقصرت خدمة كبار العملاء على المستوردين فقط,

فقد قامت جمارك الأردن بتطبيق برنامج القائمة الذهبية على المستوردين و المصدرين و شركات التخليص, شركات النقل ، والمستودعات الجمركية .

وفيما يلي نتعرض بشيء من التفصيل للمجالات التي شملتها القائمة الذهبية بجمارك الأردن

في مجال التصدير

أولاً: شروط قبول طلبات الانضمام إلى برنامج القائمة الذهبية :

1. أن يكون للشركة حجم نشاط تجاري كبير بحيث يتوفر احد الشروط التالية:

§ أن لا يقل عدد البيانات المنظمة لدي الشركة عن ( 100) بيان, أو

§ أن لا يقل إجمالي القيم المصرح عنها للبيانات عن (10) مليون دينار, أو

§ أن لا يقل إجمالي الرسوم المصرح عنها عن (1) مليون دينار.

و ذلك خلال سنة سابقة من تاريخ تقديم الطلب.

2. أن تحقق الشركة نسبة مقياس الالتزام تساوي أو تزيد عن 95% ( لسنة سابقة لجميع البيانات)

3. أن لا يكون قد نظم بحق الشركة قضايا جمركية تزيد نسبة غراماتها إلى مجموع القيم المصرح عنها عن 1% لجميع البيانات المنظمة من قبل الشركة, و خلال السنوات الثلاث السابقة لتاريخ تقديم الطلب.

4. كما يشترط أن تكون الشركة العاملة في مجالها فعلياً لمدة خمس سنوات سابقة على الأقل, أو أن تكون عاملة فعلياً لمدة ثلاث سنوات على أن لا يقل عدد موظفيها عن 50 موظف, أو أن تكون عاملة فعلياً لمدة سنة واحدة على أن لا يقل عدد موظفيها عن 100 موظف.

5. إجراء الكشف الميداني على الشركة للتحقق من توفر المتطلبات الأساسية قبل ترشيح الشركة لإجراء عملية التدقيق اللاحق عليها.

6. أن يتم تقديم دليل عمل إجراءات لنظام الالتزام بالمتطلبات الجمركية و متطلبات الأمان في سلسلة تزويد التجارة الدولية الذي تطبقه الشركة بحيث يتضمن توثيق للسياسات العامة واليات العمل المتبعة.

ثانياً: معايير اعتماد الشركات ضمن القائمة الذهبية :

1. توفر المتطلبات الجمركية و متطلبات الأمان و على النحو التالي:

§ الالتزام بنسبة 100% بالمتطلبات الأساسية ضمن قوائم التحقق

§ الالتزام بنسبة 100% بالمتطلبات المهمة ضمن قوائم التحقق المعتمدة مع إمكانية إعداد خطط تحسين لالتزام اللازمة و العمل على تنفيذها ضمن المهل الزمنية المحددة بالتنسيق مع الجهة الخاضعة للتدقيق بعد التحقق من إنجازها.

§ الالتزام ما أمكن بالمتطلبات المصنفة مرغوبة ضمن قوائم التحقق المعتمدة للحصول على ميزات إضافية عن الشركات الأخرى الحاصلة على عضوية القائمة الذهبية.

2. تحقيق المقاييس الالتزام المطلوبة في العمليات الجمركية المرتبطة بمجالات قياس الالتزام من خلال فحص العينات في جميع مراحلها .

ملاحظة : ( يعاد النظر في عضوية الشركات المدرجة ضمن القائمة الذهبية في حال إخلالها بالشروط و المعايير المعتمدة).

3. سوف تشهد المراحل اللاحقة لتطبيق برنامج " القائمة الذهبية" للتدقيق اللاحق الخارجي المبني على الالتزام الطوعي تخفيفاً للمعايير و مراجعة للأسقف و الشروط المشار إليها أعلاه بحيث يتم استيعاب جميع الفئات الملتزمة ضمن البرنامج المذكور و بشكل تدريجي و ذلك على ضوء نتائج تقييم التطبيق العلمي للبرنامج على الشركات المتقدمة تطوعياً للانضمام.

في مجال النقل

أولاً: شروط قبول طلبات الانضمام إلى برنامج القائمة الذهبية :

يتم قياس التزام هذه الشركات باعتماد قوائم التحقق الخاصة بهذه الشركات, بالإضافة للشروط التالية:

1. أن لا يكون قد نظم بحق الشركة قضايا جمركية جوهرية لجميع البيانات المنظمة من قبل الشركة.

2. كما يشترط أن تكون الشركة عاملة في مجالها فعلياً لمدة خمس سنوات سابقة على الأقل أو لمدة ثلاثة سنوات بشرط أن يزيد عدد موظفيها عن 50 موظف أو أن تكون عاملة فعلياً لمدة سنة واحدة على أن لا يقل عدد موظفيها عن 100 موظف.

3. إجراء الكشف الميداني على موقع الشركة للتحقق من مدى توفر المتطلبات الأساسية قبل ترشيح الشركة لإجراء عمليات التدقيق اللاحق الخارجي.

4. أن يتم تقديم دليل عمل إجراءات لنظام الالتزام بالمتطلبات الجمركية و متطلبات الأمان في سلسلة تزويد التجارة الدولية الذي تطبقه الشركة بحيث يتضمن توثيق السياسات العامة واليات العمل المتبعة.

5. أن يكون لديها حجم نشاط مميز.

6. ألا يقل الأسطول الذي تملكه الشركة عن 50 شاحنة .

ثانيا : معايير اعتماد الشركات ضمن القائمة الذهبية:

1. توفر المتطلبات الجمركية و متطلبات الأمان وعلى النحو التالي:-

§ الالتزام بنسبة 100% بالمتطلبات الأساسية ضمن قوائم التحقق

§ الالتزام بنسبة 100% بالمتطلبات المهمة ضمن قوائم التحقق المعتمدة مع إمكانية إعداد خطط تحسين الالتزام اللازمة و العمل على تنفيذها ضمن المهل الزمنية المحددة بالتنسيق مع الجهة الخاضعة للتدقيق بعد التحقق من إنجازها.

2. تحقيق مقاييس الالتزام المطلوبة في العمليات الجمركية المرتبطة بمجالات قياس الالتزام من خلال فحص العينات في جميع مراحلها .

ملاحظة : يعاد النظر في عضوية الشركات المدرجة ضمن القائمة الذهبية في حال إخلالها بالشروط و المعايير المعتمدة)

في مجال التخليص

أولاً: شروط قبول طلبات الانضمام إلى برنامج القائمة الذهبية :

1. أن يكون للشركة حجم نشاط كبير بحيث يتوفر أحد الشروط التالية:

§ أن لا يقل عدد البيانات المنظمة لدي الشركة عن ( 4000) بيان في جميع المراكز الجمركية, أو

§ أن لا يقل عدد البيانات المنظمة لدي الشركة عن (800) بيان في أي مركز جمركي, أو

§ أن لا يقل إجمالي القيم المصرح عنها للبيانات الجمركية عن (50) مليون دينار, أو

§ أن لا يقل إجمالي الرسوم المصرح عنها ضمن البيانات الجمركية المنظمة بواسطتها عن (5) مليون دينار.

وذلك خلال السنة السابقة لتقديم الطلب.

2. أن تحقق الشركة نسبة مقياس الالتزام المعتمدة للدائرة و التي تحتسب وفقاً للمعادلة التالية:

§ عدد الأخطاء في البيانات المنظمة و المرتكبة من قبل شركة التخليص / إجمالي عدد البيانات المنظمة لدي شركة التخليص.

إذا كانت نتيجة المعادلة اقل من أو تساوي 5% يعتبر المصرح ملتزم, و بخلاف ذلك يعتبر المصرح غير ملتزم.

3. التزام الشركة بشروط منح التراخيص الصادرة عن دائرة الجمارك.

4. أن لا يكون قد نظم بحق الشركة قضايا جمركية جوهرية في مجال عملها.

5. كما يشترط أن تكون الشركة عاملة في مجالها فعلياً لمدة خمس سنوات سابقة على الأقل. أو أن تكون عاملة فعلياً لمدة ثلاث سنوات على أن لا يقل عدد موظفيها عن 50 موظف, أو أن تكون عاملة فعلياً لمدة سنة واحدة على أن لا يقل عدد موظفيها عن 100 موظف.

6. إجراء الكشف الميداني على مواقع الشركة للتحقق من مدى توفر المتطلبات الأساسية قبل ترشيح الشركة لإجراء عمليات التدقيق اللاحق الخارجي.

7. أن يتم تقديم دليل عمل إجراءات لنظام الالتزام بالمتطلبات الجمركية و متطلبات الأمان في سلسلة تزويد التجارة الدولية الذي تطبقه الشركة بحيث يتضمن توثيق السياسات العامة واليات العمل المتبعة.

ثانيا:ً معايير اعتماد الشركات ضمن القائمة الذهبية :

1. توفر المتطلبات الجمركية و متطلبات الأمان على النحو التالي:

§ الالتزام بنسبة 100% بالمتطلبات الأساسية ضمن قوائم التحقق.

§ الالتزام بنسبة 100% بالمتطلبات المهمة ضمن قوائم التحقق المعتمدة مع إمكانية إعداد خطط تحسين الالتزام اللازم و العمل على تنفيذها ضمن المهل الزمنية المحددة بالتنسيق مع الجهة الخاضعة للتدقيق بعد التحقق من إنجازها.

2. تحقيق مقياس الالتزام المطلوبة في العمليات الجمركية المرتبطة بمجالات قياس الالتزام من خلال فحص العينات في جميع مراحلها.

ملاحظة : ( يعاد النظر في عضوية الشركات المدرجة ضمن القائمة الذهبية في حال إخلالها بالشروط و المعايير).

في مجال المستودعات

أولاً: شروط قبول طلبات الانضمام :

يتم قياس التزام هذه الشركات باعتماد قوائم التحقق الخاصة بها, بالإضافة للشروط التالية:

1. أن لا يكون قد نظم بحق الشركة قضايا جمركية جوهرية .

3.إجراء الكشف الميداني على موقع الشركة للتحقق من مدى توفر المتطلبات الأساسية قبل ترشيح الشركة لإجراء عمليات التدقيق اللاحق الخارجي.

5. أن يكون لها حجم نشاط تجاري مميز في مجال التخزين و متوسط قياسا لبقية المستودعات.

ثانياً: معايير اعتماد الشركات ضمن القائمة الذهبية:

1. توفر المتطلبات الجمركية و متطلبات الأمان و على النحو التالي:

§ الالتزام بنسبة 100% بالمتطلبات الأساسية ضمن قوائم التحقق.

ملاحظة ( يعاد النظر في عضوية الشركات المدرجة ضمن القائمة الذهبية في حال إخلالها بالشروط و المعايير المعتمدة)

التجربة المصرية في خدمة كبار العملاء

( A.M.S.)

كأحد مظاهر جودة الخدمة الجمركية

التعريف بإدارة خدمة كبار العملاء

إدارة خدمة كبار العملاء هي خدمة جديدة موجهة لعدد من المستوردين تم إختياره وفقاً لبعض المعايير التي علي رأسها أن تتجاوز وارداته مبلغ 5 مليون دولار أمريكي سنوياً ، ويستفيد العميل منها عدة فوائد علي رأسها الإفراج عن الواردات في ما لا يزيد عن 24 ساعة ، وتضمن التزام المستوردين الموثوق فيهم من خلال مجموعة العمليات الشفافة لإدارة المخاطر والالتزام والمراجعة اللاحقة.

البدايــــة وتفعيل الخدمة:

· خلال شهر مايو 2005 ، قام السيد الأستاذ / وكيل أول الوزارة رئيس مصلحة الجمارك ومعه فريق العمل من شركة بووز آلن بعقد عدد من اللقاءات مع السادة وزراء : النقل .. الصحة .. الزراعة .. التجارة الخارجية والصناعة ، لتفعيل هذه الخدمة وتحقيق ووضع آليات التعاون والتنسيق مع الجهات المشتركة مع الجمارك في تقديم هذه الخدمة للمستوردين

· في 12/5/2005 ، تم عقد لقاء برئاسة السيد الأستاذ / وكيل أول الوزارة رئيس مصلحة الجمارك وحضره فريق العمل بشركة بووز آلن مع قيادات مصلحة الجمارك لتعريفهم بالخدمة وأخذ آرائهم فيها وكيفية تنفيذها

· في 22/5/2005 تم عقد لقاء برئاسة السيد الأستاذ / وكيل أول الوزارة رئيس مصلحة الجمارك وحضره فريق العمل بشركة بووز آلن مع كبري شركات الاستيراد والتصدير في مصر لتعريفهم بالخدمة والمزايا التي سوف تعود عليهم من ورائها

· وتم تخصيص الدور الحادي عشر من المبني الجديد لمصلحة الجمارك ليكون مقراً لإدارة هذه الخدمة

· صدر قرار رئيس مصلحة الجمارك رقم 61 لسنة 2005 بإنشاء لجنة خدمة كبار العملاء بوحدة التطوير والإصلاح الجمركي .

· بدأ العمل فعلياً في هذه الإدارة إعتباراً من يوم السبت 29 / 10/ 2005 ، حيث تفضل

السيد الأستاذ الدكتور / وزير المالية

والسيد الأستاذ المهندس/ وزير التجارة الخارجية والصناعة

والسيد الأستاذ / وكيل أول الوزارة رئيس مصلحة الجمارك

بافتتاح الإدارة في مؤتمر صحفي معلناً بدء العمل بهذه الإدارة وتقديم خدماتها للعملاء المختارين بواسطة مجموعة العمل التي تم اختيارها من العناصر المتميزة بالجمارك المصرية وبالتنسيق والتعاون مع شركة بووز آلن

التشريعات والتعليمات المنظمة لعمل الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء :

ينظم عمل خدمة كبار العملاء مجموعة من التشريعات والتعليمات المصلحية والتي تتمثل في :

· نص المادة 86 من اللائحة التنفيذية لقانون الجمارك رقم 66 لسنة 1963 الصادر بقرار وزير المالية رقم 10 لسنة 2006 على أن ( تنشا بمصلحة الجمارك إدارة لخدمة كبار العملاء تتولى تيسير و سرعة الإفراج عن الرسائل الواردة لهم وفقاً للشروط و القواعد التي يصدر بها قرار من رئيس مصلحة الجمارك ) .

· منشور إجراءات رقم 66 لسنة 2005بشأن الضوابط المطلوبة للاستفادة من خدمة كبار العملاء.

· منشور إجراءات رقم 73 لسنة 2005 بشأن تطبيق الخط الأخضر للرسائل الواردة تحت نظام الاتفاقيات

· منشور إجراءات رقم 33 لسنة 2006 بشأن خضوع الرسائل الواردة تحت نظام الدور باك لمعايير المخاطر

· منشور إجراءات رقم 23 لسنة 2008 بشأن الخضوع لخدمة كبار العملاء من خلال إدراج رقم التعامل.

أهداف الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء

= = = = == == = = = = == =

الهدف الأول :

تغيير اسلوب التعامل الجمركي مع العميل المشترك من أسلوب التعامل مع الشحنة إلى اسلوب التعامل مع الحساب .

وذلك من خلال استخدام أسلوب محاسبة مناسب لكافة عمليات الإفراج الجمركي عن الواردات الخاصة بكل عميل مشترك بالخدمة بشرط التزامه بالتشريعات واللوائح الجمركية والقواعد والأحكام الاستيرادية وبما لا يخل بالتيسيرات الواردة باتفاقية كيوتو لتبسيط الإجراءات الجمركية

الهدف الثاني :

رفع درجة الشفافية والمصداقية بين الجمارك والعميل بما يوفر التوقع المناسب بالنسبة لعمليات الإفراج عن الواردات اعتمادا على الحسابات الخاصة بكل عميل .

وذلك من خلال :

· رفع الكفاءة التشغيلية للمواقع التنفيذية المعنية بإجراءات التعامل مع الشحنات الخاصة بالعملاء .

· استخدام نظم جمركية تقوم على التوازن مابين إجراءات الرقابة وتيسير حركة التجارة وبما لايخل بعمليات مكافحة الفساد.

· بناء ثقافة جمركية لدى العاملين تقوم على التركيز والاهتمام بخدمة العملاء .

الهدف الثالث :

تطوير العلاقات مع كبار العملاء سواء المشتركين في الخدمة أو المتوقع اشتراكهم مستقبلا .

وذلك من خلال عمليات التواصل المستمر معهم سواء باللقاءات المفتوحة أو التنويرية أو حملات الاستقصاء أو الحلقات النقاشية أو عقد ورش العمل والتي تمكن من التعريف بالخدمة والتعرف على نقاط القوة وتدارك نقاط الضعف.

الهـدف الرابـع :

تطوير الأداء التنفيذي المتعلق بإلاجراءات الجمركية على الواردات في إطار تطوير وتحديث منظومة التجارة الدولية .

وذلك من خلال التنسيق والتشاور وتبادل الخبرات بين مصلحة الجمارك المصرية وباقي الأجهزة الحكومية والوزارات والقطاعات المرتبطة بحركة التجارة الدولية داخل وخارج المواني المصرية .

الخدمات المقدمة من الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء

تتكون الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء وفقا للهيكل التنظيمي الجديد لمصلحة الجمارك من أربع إدارات عامة ,وتختص كل واحدة منها بتقديم خدمات للعملاء المنضمين للإدارة .

أولا : الخدمات المقدمة من الإدارة العامة للعملاء

1. التسويق الداخلى والخارجى لخدمة كبار العملاء

2. تحديد ودعوة الشركات المنتقاة للانضمام للخدمة

3. تسلم طلبات انضمام الشركات واستيفائها

4. استيفاء معايير القبول للخدمة (حجم الاستيراد – التاريخ القانونى – الشق الامنى) .

5. عقد ورش عمل للشركات حديثة الانضمام لتوعيتها بكيفية الاستفادة من مميزات الخدمة

6. توزيع استطلاعات الرأى على الشركات لقياس مستوى الاداء فعليا

7. عقد دورات استثنائية لمندوبى الشركات بالمعهد الجمركى للحصول على رخص التخليص

8. متابعة حل المشاكل عند حدوثها اثناء الافراج مع الشركة ومع الزملاء بالادارة العامة للعمليات لانهائها فى اقل زمن .

ثانيا : الخدمات المقدمة من الإدارة العامة للعمليات

تقديم كافة الخدمات الجمركية التي ترتبط بالإجراءات التنفيذية المتعلقة بالإفراج عن البضائع لتذليل كافة المعوقات والمشاكل التي تواجه العملاء خلال العمليات الجمركية .

ثالثا : الخدمات المقدمة من الإدارة العامة للالتزام

إن الإدارة العامة للالتزام هي الإدارة المعنية بإدارة مجموعة من الأنشطة للتأكد من التزام العملاء المسجلين في الخدمة بالقوانين والتشريعات الجمركية والضوابط والإجراءات المنظمة لعمل الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء وذلك بهدف توفير معايير موضوعية لتغذية أنظمة المخاطر والالتزام والمراجعة اللاحقة وذلك لسرعة الافراج عن بضائع تلك الشركات من الدوائر الجمركية

رابعا : الخدمات المقدمة من الإدارة العامة للمتابعة والتقييم

1. تجميع كافة البيانات والإحصائيات المتعلقة بالخدمات المقدمة والعملاء المسجلين بالخدمة

2. تقييم مستوى أداء الخدمات المقدمة للعملاء في المواقع الجمركية

3. متابعة مستمرة لمستوى أداء الخدمات المقدمة من الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء

الانضمام لخدمة كبار العملاء

المزايا التي تعود على المستوردين من الانضمام إلى إدارة خدمة كبار العملاء :

1. تقليل زمن الإفراج الجمركي للرسائل الواردة للشركات المنضمة .

2. تخصيص مدير حساب للشركة يقوم بتمثيل المستورد و مساعدته فيما يتعلق بالمسائل الفنية الجمركية المتعلقة بالتقييم والتبنيد للرسائل .

3. تخفيض نفقات التخزين , التخليص و غيرها .

4. توحيد تصنيف السلع المستوردة على مستوى المواني .

5. مساعدة الشركة على حل ما يثور من مشاكل أثناء السير في الإجراءات الجمركية.

6. مخاطر منخفضة حيث تخضع رسائل AMS لنظام المسار الأخضر إلا في حدود 3% مسار أحمر عشوائياً .

7. تخصيص لجان بالمواقع التنفيذية ( اللوجيستيات–الداتا سنتر) لإنهاء الإجراءات الجمركية لرسائل الشركات المنضمة وإعطائها ألأولوية .

8. تقدم الخدمة للشركات مجانا .

معايير وشروط قبول الشركات ببرنامج خدمة كبار العملاء

1. أن يكون المستورد مقيداً في سجل المستوردين

2. أن يكون قد مارس مهنة الاستيراد في مصر لمدة عامين.

3. ألا تكون الشركة المتقدمة من شركات التخليص أو النقل أو الشحن .

4. ألا يقل إجمالي قيمة واردات الشركة المتقدمة للانضمام عن سنة سابقة للانضمام عن مبلغ 5 مليون دولار امريكى.

5. ألا تكون الشركة مرتكبة لأي مخالفات قانونية جسيمة طبقاً لما جاء بنصوص قانون الجمارك 66لسنة 63 وتعديلاته في آخر خمس سنوات.

6. أن توافق الشركة وتقر علي إجراء عملية المراجعة اللاحقة بمعرفة المختصين من الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء وذلك من اجل التحقق من التزام الشركات المنضمة طبقاً لما هو وارد بالمستند المرفق بطلب الانضمام.

7. استيفاء نموذج طلب الانضمام و توقيعه من المسئول بالشركة .

كيفية استيفاء نموذج طلب الانضمام

تعليمات للمستورد لاستيفاء طلب التسجيل

القسم أ: معلومات الشركة

· رجاء ذكر اسم الشركة المتقدمة بالطلب للحصول على صفة خدمة كبار العملاء

· رجاء ذكر عنوان الشركة

· رجاء ذكر رقم البطاقة الضريبية أو رقم الترخيص بمزاولة العمل الخاص بالشركة

· رجاء ذكر أسماء المسئولين في الشركة

· رجاء ذكر اسم ورقم تليفون والبريد الالكتروني ورقم الفاكس للشخص الذي يمثل نقطة الاتصال الأساسية في الشركة في الشركة والمسئول عن الاتصال مع الجمارك

· رجاء الإشارة إلى النشاط الاساسى الذي يمثل الجانب الأكبر من إعمال الشركة

القسم ب:استخدام المواني والمستخلصين

· رجاء ذكر المعلومات عن المواني البحرية التي تصل إليها بضائعك في جمهورية مصر العربية وكذلك المعلومات التي تتعلق بالمستخلصين الذين تستخدمهم للتعامل مع الإجراءات الجمركية . في حالة استخدامك أكثر من مستخلص واحد فئ ميناء بحري محدد رجاء كتابة اسم كل منهم في سطر منفصل . الرجاء ذكر معلومات الاتصال الخاصة بكل مستخلص بما في ذلك العنوان ورقم التليفون ورقم الفاكس وعنوان البريد الالكتروني .

القسم ج : السلع المستوردة

· رجاء إدخال المعلومات التالية بشأن السلع التي تستوردها (يمكن إضافة صفحة منفصلة إذا ما كنت في حاجة إلى مساحة اكبر):

· وصف البضاعة أو السلع المستوردة

· تحديد البند الجمركي للبضاعة أو السلع المستوردة

· الحجم الاجمالى للبضاعة أو السلع المستوردة خلال العام سابق

· الحجم المتوقع من واردات هذه البضاعة أو السلع خلال العام لحالي

· القيمة الإجمالية لواردات هذه البضاعة أو السلع خلال العام سابق

· القيمة التقديرية لواردات هذه البضاعة أو السلع للعام الحالي

· الرسوم التقديرية للبضاعة أو السلع للعام الحالي

· هل يلزم فحص هذه البضاعة أو السلع (أو تقديم مستندات مؤيدة) من جانب أي من الهيئات الرقابية الأخرى

· المورد وبلد المنشأ بالنسبة للبضاعة أو السلع (إذا ما كانت البضاعة أو السلع تورد من قبل مجموعة من البائعين وبلد المنشأ لكل منهم , يرجى كتابة اسم كل منهم في سطر منفصل)

القسم د: الشروط والإحكام

- يرجى الإفادة بموافقتك على التقيد بشروط مصلحة الجمارك بشأن المراجعة اللاحقة على الإفراج , واستعدادك لإبلاغ مدير الحساب الذي تتعامل معه عن كل التغييرات التي تطرأ على أنشطتك الاستيرادية في الميناء البحري الذي تتعامل معه .

القسم هـ : الإقرار

– يرجى التوقيع على الطلب وتاريخه , مع النص على منصب الموقع ورقمه القومي . يجب إن يشغل الموقع منصب رئيس إدارة الاستيراد أو المشتريات في الشركة .

– يرجى إرسال هذا الطلب إلى إدارة خدمة كبار العملاء

كيفية قبول الشركات للانضمام للخدمة

بمجرد توافر المعايير المؤهلة للقبول يتم قبول الشركات و يتم إخطارهم رسمياُ بالقبول و العمل بنظام خدمة كبار العملاء

تقبل الشركات للانضمام إلى الإدارة على مراحل بأولوية تقديم الطلبات بعد اتخاذ كافة الإجراءات للتأكد من توافر جميع معايير القبول و كل مرحلة تضم مجموعة من الشركات من 25 – 30 شركة تقريباً و يخطر فور اعتمادها كل إدارات المتعاملين بالجمارك , المخاطر و غيرها من الإدارات ذات الصلة بالعمل التنفيذي لتدوين هذه الشركات ضمن كبار العملاء .

رفض طلب الانضمام

في حالة عدم توافر الشروط أو المعايير المؤهلة للانضمام و القبول إلى خدمة كبار العملاء يخطر المتقدمون بطلب الانضمام إلى إدارة خدمة كبار العملاء برفض الطلب و يشمل ذلك الأسباب المحددة للرفض مع التوصية بمحاولة تلافي هذه الأسباب في المستقبل و ذلك حتى يتسنى لهم الانضمام إلى الخدمة .

الخطوات الواجب إتباعها عند الإفراج

1. ضم جميع مستندات البيان الجمركي داخل الغلاف الأخضر المخصص للعملاء المنضمين للإدارة والتقدم للتسجيل وللعميل الأولوية وعدم انتظار الدور.

2. التأكد من إدراج رقم التعامل طبقا لمنشور إجراءات رقم 23 لستة 2008 بشأن الخضوع لخدمة كبار العملاء

3. رسائل A.M.S تخضع لنظام المسار الأخضر (بدون كشف) إلا في حدود 3%مسار احمر عشوائي على إن يكون الكشف بصورة سريعة .

4. في حالة الدور باك أو السماح المؤقت وطبقا للمنشور 33 لسنة 2006 يتم سحب عينة بشكل سريع ويكون فحص رسائل A.M.S مقدم على فحص غيرها من الرسائل (منشور 66 لسنة 2005) .

5. عند وجود مشكلة إثناء السير في إجراءات الإفراج يتم التوجه إلي أو الاتصال بالمدير التنفيذي التابع لإدارة خدمة كبار العملاء .

6. في حالة عدم حل المشكلة يتم الاتصال بمدير الحساب المسئول عن الشركة بإدارة خدمة كبار العملاء .

المراجعة اللاحقة

لماذا المراجعة اللاحقة؟

· التأمين الكامل للمتعاملين

· إعمال الرقابة علي أساس المخاطر

· تسهيل الرقابة

· سرعة إنهاء الإجراءات الجمركية

ماهية المراجعة اللاحقة :

التحقق من مصداقية ما تم التصريح به

أهداف المراجعة اللاحقة:

1. تقييم مدى التزام الشركات المنضمة في مقابل التسهيلات الجمركية

2. التأكد من مدى التزام المتعاملين وعرض النتائج على مديري الحساب

3. مساعدة الشركة مستقبليا في التزامها تجاه الجمارك وذلك عن طريق تقديم التوصيات بالتغيرات اللازمة في الأنظمة المتبعة

4. مكملة لعمل موظفي الجمارك للتأكد من صحة المستندات المقدمة من المستورد للجمارك وصحة البيانات المقر عنها بالإقرار الجمركي

وقت تنفيذ المراجعة اللاحقة :

بعد الإفراج عن البضائع

مكان إجراء المراجعة اللاحقة :

في مكاتب أو مصانع أو مقار المتعاملين

ترتيبات زيارة العميل :

1. معرفة مقر العميل.

2. تحديد المسئولين الذين يتم الاتصال بهم بالشركة (مدير الاستيراد).

3. الاتصال بالعملاء لتحديد ميعاد الزيارة ومكانها ومدتها ومدى مناسبة الميعاد ويحق للعملاء تحديد أي ميعاد في حالة عدم مناسبة الميعاد المقرر.

4. من الذي سيتم مقابلته في الزيارة.

5. يتم إخطار العملاء بأسماء المراجعين الذين يقومون بالزيارة وذلك رسميا على عنوان الشركة .

معايير الحكم على مدى التزام الشركات المتعاملة مع مصلحة الجمارك

( ملتزمة – غير ملتزمة )

1. وجود نظام محاسبي جيد يتضمن كافة السجلات والمستندات والدفاتر الإلزامية والمساعدة التي تفي بأغراض المراجعة .

2. الاستجابة لعملية المراجعة اللاحقة في المواعيد المحددة مع لجان المراجعة بالتنسيق المتبادل بينها وبما لا يتعارض مع ظروف المنشأ ة.

3. تعاون الشركة مع لجان المراجعة و تقديم كافة التسهيلات تحقيقاً لمبدأ الشفافية و المصداقية .

4. تقديم كافة العقود والمراسلات التي تتم بين الشركة و المورد الخارجي للجنة المراجعة .

5. الإفصاح عن كافة الرسائل التي تقوم الشركة باستيرادها من كافة المنافذ الجمركية خلال الفترة محل المراجعة .

المتابعة والتقييم

*الهدف من المتابعة والتقييم هو تقديم إطار عمل موجه للنتائج لقياس وإدارة الأداء الخاص بإدارة خدمة كبار العملاء عن طريق تمكين مديري إدارة خدمة كبار العملاء من اتخاذ قرارات علي المستوي العملي والإستراتيجي باستخدام البيانات ذات الصلة والدقيقة والمتزامنة

تتولى إدارة المتابعة والتقييم مسئولية المتابعة والتقييم علي أداء إدارة خدمة كبار العملاء

المجالات الأساسية لمتابعة وتقييم أداء الإدارة خدمة كبار العملاء

1. العملاء المنضمون إلى الخدمة

كم عدد الطلبات التي تم تلقيها أو اعتمادها أو كليهما، هل تحقق الرقم المستهدف من عدد العملاء المنضمين إلى الخدمة ؟

2. العميل

هل عملائي راضين؟ هل يمكنني حل المشكلات من أجل عملائي؟ ما مدى السرعة في ذلك؟ وما هو مدى كفاءتي؟

3. أداء العمليات

هل لاحظ عميلي انخفاض في وقت التخليص الجمركي؟ عمليات أفضل؟ تنسيق أقوى مع الهيئات الرقابية الأخرى؟

4. الأداء التنظيمي

ما هو مدى فاعلية إدارة خدمة كبار العملاء؟هل يتوفر التدريب الكافي للعاملين؟ خبرة العاملين مقابل العمل الذي يتم إنجازه؟

5. الشفافية

هل هناك انحرافات عن العملية القياسية؟ كم عدد العينات التي يجري فحصها عشوائياً على مستوردي إدارة خدمة كبار العملاء؟ هل يتناوب مديرو الحساب لضمان تحقيق العدالة والمعاملة الموحدة للعميل؟

الإيقــــــاف عن التمتع بمزايا خدمة كبار العملاء

· في حالة عدم تمسك الشركة و التزامها بمعايير القبول فكان لا بد وأن توجد وسيلة لإيقاف التمتع بمزايا خدمة كبار العملاء بشرط أن يتم ذلك بشفافية .

الإيقــــــاف :

رفع التمتع بخدمة كبار العملاء و ما يترتب عليها من مزايا لفترة زمنية محددة إلى أن تحسم كل المسائل المتعلقة بخصوص أي مخالفات أو عدم التزام من قبل الشركة .

أمثلة للأسباب الموجبة للإيقاف :

1. تكرار الأخطاء التي لا يترتب عليها ضياع الرسوم الجمركية .

2. عدم التعاون و الوضوح مع مدير الحساب المسئول بالإدارة عن الشركة مما يثير الشكوك بشأن وضع الشحنة من حيث انخفاض درجة المخاطر .

3. نتائج المراجعة اللاحقة التي تبين نقص معرفة الشركة المنضمة إلى إدارة خدمة كبار العملاء بمسئوليتها.

الشطب من الخدمة

الشطـــب :

هو إيقاف الاستفادة من مزايا خدمة كبار العملاء بشكل تام .

أمثلة لأسباب الشطب :

1. مخالفة أعمال الشركة لقوانين الجمارك

مثال : اكتشاف أي مادة من المواد المحظورة في رسالة من الرسائل الواردة باسم الشركة المنضمة .

2. تكرار المخالفات الجسيمة الناتجة عن وقوع مخالفة كبيرة في العمليات الاستيرادية .

3. اتخاذ إجراء حكومي ضد كبار المسئولين بالشركة الأمر الذي يزيد من خطورة الشحنات الواردة للشركة .

الإخطار بأسباب الإيقاف و الشطب:

تخطر الشركات التي أوقفت عن مزايا خدمة كبار العملاء أو شطبت منها كتابة بالإيقاف أو الشطب بشرط أن يتضمن ذلك الأسباب المحددة لاتخاذ تلك الإجراءات .

وزارة المالية

مصلحة الجمارك

الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء

استطلاع رأى عميل بإدارة خدمة كبار العملاء

عن الفترة من / / / إلى / / /

السادة شركة/ رقم التعامل /

اسم مدير الحساب /

تحية طيبة 00000000

يرجى من سيادتكم مليء الاستمارة بكل دقة وذلك لمتابعة تفعيل وتحسين الخدمة .

البيان	نعم	لا	ملاحظات
هل صادفتكم مشاكل إثناء التخليص الجمركي على شحناتكم مع مصلحة الجمارك إذا كانت الإجابة نعم اذكر المشكلة في خانة الملاحظات
هل تم حل المشكلات المذكورة في الوقت المناسب لحلها ؟
هل كان لإدارة خدمة كبار العملاء المتمثلة في المدير التنفيذي دور في هذا الحل ؟
ما مدى رضائكم عن الحل ؟ (اكتب في الملاحظات مرضى / غير مرضى ) ؟
هل صادفتكم مشاكل مع المدير الحسابي المعين لإدارة حسابك ؟ إذا كانت الإجابة بنعم من فضلك اذكر نوع المشكلة في خانة الملاحظات .
هل قمتم بإلابلاغ رسميا عن تلك المشكلات لإدارة خدمة كبار العملاء ؟
أي من المواني الجمركية تفضل الإفراج منها ؟
أي من المواني الجمركية لا تفضل الإفراج منها لوجود صعوبات إجرائية وتنظيمية بها ؟
كم عدد اجمالى الشحنات (الشهادات) التي تم الإفراج عنها خلال العام ؟
كم عدد اجمالى الشحنات (الشهادات) التي أخذت المسار الأخضر في الإفراج ؟
كم عدد اجمالى الشحنات (الشهادات) التي تم إيقافها ؟ وما الأسباب فىذلك ؟
ما هو تقديركم عن خدمة المدير الحساب المعين الدارة حسابك ؟ ممتاز / جيد/ متوسط/ ضعيف (برجاء الكتابة في خانة الملاحظات ) .
هل شحناتكم دخلت في المواقيت المحددة لها والمخطط لها بالفعل ؟
هل زمن الإفراج عن شحناتكم أصبح اقل عن ذى قبل اشتراككم في الخدمة ؟
هل صادفتكم مشاكل مع إحدى الهيئات الرقابية ؟ وما هي تلك الهيئة ؟إذا كانت الاجابة بنعم من فضلك اذكر نوع المشكلة في خانة الملاحظات .
هل قمتم بحل تلك المشاكل ؟
ما هو تقديركم لاستجابة خدمة كبار العملاء فئ حل مشاكلكم ؟
هل لديكم إضافات أخرى تريدوا إبلاغها لنا ؟
هل لديكم مقترحات أخرى لتحسين الخدمة ؟ يرجى الكتابة بورقة مرفقة

ماذا بعد التجربة المصرية في خدمة كبار العملاء بالوارد ؟!!!

كما سبق وأن أشرنا من قبل أن مصر هي خامس دولة تطبق خدمة كبار العملاء إلا أن الجمارك المصرية قد أقصرت خدمة كبار العملاء على المستوردين فقط ,

في حين نجد على المستوى الاقليمى جمارك الأردن قد قامت بتطبيق برنامج القائمة الذهبية و ذلك على المستوردين و المصدرين و شركات التخليص, شركات النقل ، والمستودعات الجمركية .و نأمل أن يتم قريبا التوسع في مجموعة الخدمات المقدمة من الإدارة المركزية لخدمة كبار العملاء لتشمل :

· أنشطة المصدرين .

· أنشطة الترانزيت الملاحي .

· أنشطة النقل الملاحي والداخلي .

· أنشطة التخليص الجمركي .

وذلك قياسا بالمزايا الممنوحة والخدمات المقدمة من خلال برنامج القائمة الذهبية بالجمارك الأردنية لكل من المصدرين و شركات التخليص و النقل والمستودعات الجمركية كمبادرة من المبادرات التي تستهدف التوسع في خدمة كبار العملاء وباقي الممارسات الدولية السائدة في جمارك الدول التي سبقتنا في هذا المضمار.

الثلاثاء، 6 مارس 2012

خدمه العملاء وخدمه كبار العملاء

هناك تعليق واحد:

من أنا